Ante un entorno en permanente cambio, es inevitable que las formas de operar, tecnologías, metodologías, productos, etc., evolucionen, haciendo que los negocios se mantengan vigentes y den respuestas a las nuevas necesidades del entorno. Esto, aunado al aprendizaje que da la experiencia, obliga a las franquicias a realizar actualizaciones de sus operaciones, procesos y manuales de forma regular.
Mantenerse vigente es un gran reto, que más allá de una filosofía, requiere de métodos establecidos y objetivos claros a los que se debe dar seguimiento. Más que teoría, son puntos prácticos para realizar, con una periodicidad mínima anual, entre los cuales, podemos destacar:
- Planeación estratégica. Proceso que nos lleva a evaluar el año previo, diagnosticar el punto en que nos encontramos (una herramienta práctica es el análisis FODA), trazar los objetivos y estrategias próximas, definir actividades, fechas y responsables, dar seguimiento. Por supuesto, también implica la revisión y actualización de la Filosofía Organizacional, para que siempre sea vigente con la razón de ser y visión de la empresa.
- Observación del mercado. Nada mejor que obtener la información de primera mano de nuestros clientes. Podemos implementar encuestas de satisfacción constantes, para conocer la opinión de nuestros clientes, pero también podemos aplicar estudios de mercado para conocer su percepción hacia nuevos productos, servicios o tecnologías.
- Análisis de competencia. Recordando que estamos en un mundo global, donde nuestro competidor o sustito no es solo el que está en mi misma localidad, sino en cualquier ubicación del planeta. Así, podemos saber de qué forma están actuando otros competidores en otros mercados, observar las tendencias, nuevas tecnologías, y ver qué de ello podemos implementar en nuestro negocio, o proponer alternativas para diferenciarnos y mantenernos competitivos.
- Revisión de operación y procesos. Observar, entrevistar al personal, hacer sesiones para optimización, establecer metas y buscar su cumplimiento, son algunas acciones que nos apoyarán a validar la operación actual de nuestra empresa. Recurrir a externos puede ayudar a disminuir la “ceguera de taller”.
- Actualización de la documentación. Cualquiera de las acciones anteriores, nos debe llevar a actualizar la documentación de la empresa, tanto en comunicación interna y externa, como en manuales, formatos, sistemas, etc.
Se recomienda comunicar a la red de franquicias los cambios generados, solicitando un acuse de recibo. En caso necesario, dar capacitación y acompañamiento para su implementación. Es importante fijar una fecha límite para que todas las unidades estén alineadas con las nuevas disposiciones, dando siempre el tiempo razonable para cada caso, sobre todo, cuando se requiere una inversión de capital adicional.
Predicar con el ejemplo debe ser la base que sostiene el cambio. No cometamos la incongruencia de pedir a nuestras franquicias que cumplan con procesos que no hemos implementado en nuestras unidades propias, ni usemos a nuestros franquiciatarios como “conejillo de indias” para experimentar cambios que como franquiciantes, no hemos probado directamente. Y por supuesto, no pidamos que los puntos de venta operen con procesos, manuales, metas y objetivos, si nuestro corporativo franquiciante no lo hace también de esta manera.
El inicio de año es un excelente momento para hacer una evaluación, diagnóstico y planeación de cada una de las áreas de la empresa. No perdamos el dinamismo en nuestro negocio, y no olvidemos involucrar a todos los actores y voces que pueden aportar valor al proceso de actualización, como nuestros colaboradores y franquiciatarios, ya que generalmente, son ellos los que están en contacto directo con nuestro cliente final, son los que reciben sus comentarios y tienen la sensibilidad de cómo viven su experiencia con nosotros. Cualquier cambio que hagamos, debe ser enfocado a mejorar la experiencia del cliente, y debe ser rentable en la relación costo-beneficio, es decir, debe agregar más valor del que represente su implementación.
Deseamos que este 2020 sea un año lleno de retos y oportunidades, que se transformen en éxitos y crecimientos.
