Los indicadores de servicio al cliente se utilizan para hacer seguimiento y medir la calidad del servicio que se ofrece a los clientes o consumidores, indicando si los mismos están satisfechos con el producto final o el servicio recibido.
Cuando existen con frecuencia muchas quejas, reclamos o movimientos en el departamento de servicio al cliente de una empresa, muy posible sea porque no se le tomado la debida atención a dicha herramienta o bien, sus uso ha sido inadecuado.
Pero, ¿en qué consisten y cómo podemos aplicar estos indicadores? Te los explicamos a continuación para que los apliques de inmediato en tu empresa, según como mejor se acople a tu modelo de negocio.
Índice de satisfacción del cliente
El indicador más popular para medir la satisfacción del cliente es cuando les pides directamente que califiquen su satisfacción con respecto a tu negocio, producto o servicio.
Medir esto no es una tarea fácil, pues de alguna manera les pides que expresen sus emociones. Por ello, se les debe facilitar el proceso de respuesta de manera objetiva.
Esta encuesta se puede presentar tipo escala; mientras más sencillas las preguntas, será mucho mejor el resultado. Puedes calificar el servicio en forma de números, caritas o emojis que expresen sentimientos, estrellas, corazones, entre otros símbolos. Tu puntuación será el promedio de todas las respuestas de los clientes.
Índice de recomendación
Con este indicador de servicio al cliente mides la posibilidad de que recomienden tu producto o servicio a alguien más.
De este modo, encuestas a tus clientes sobre la probabilidad de que te recomienden en una escala del 1 a 10; según las respuestas, los divides en tres categorías: detractores (0 -6), pasivos (7-8) y promotores (9-10)
Existen algunas herramientas en la web que proporcionan el envío de encuestas vía email. Tal es el caso de Promoter.io, que captura comentarios procesables de los clientes utilizando el Net Promoter System, de manera paga; sin embargo, ofrecen una prueba gratuita. De igual modo, tienen el formulario de encuestas de Google, el cual es muy efectivo y además gratuito.
La ventaja que tiene este indicador de recomendación sobre el de satisfacción al cliente, es que refleja una intención, no una emoción, por lo que su respuesta será menos influenciada por un estado de ánimo del momento.
Tiempo de respuesta inicial
Los clientes, casi en su totalidad, esperan un servicio o una experiencia de compra fluida y eficaz, por lo que es primordial responder de forma rápida y efectiva las peticiones.
Un estudio de Salesforce reveló que los clientes prefirieron una respuesta rápida sobre la que demoró más tiempo, aún siendo ésta más detallada e incluso, si la rápida no resolvía el problema.
Teniendo este dato, es importante que consideres una respuesta que torne una espera positiva al cliente. Por ejemplo, colocar una música agradable de espera, una palabra o sonrisa que indique “pronto será atendido”, o bien, enviar una notificación que le diga que se encuentran trabajando para atender su problema. Se trata de tranquilizar a los clientes haciéndoles saber que son tomados en cuenta.
Tasa de retención de clientes
El siguiente indicador de retención se refiere a la cantidad de tiempo en el que puedes mantener a un cliente usando tu marca, producto o servicio, independientemente de su costo.
Es decir, que el flujo de ingreso de tu negocio dependerá, en gran medida, de la retención y tu indicador será el porcentaje de clientes fieles que contratan tu producto o servicio durante un período determinado, el cual puedes calcular de manera semanal, mensual o anual.
Hay un estudio realizado donde puedes obtener más información sobre este indicador de servicio al cliente y la fórmula con la cual puedes calcular estos resultados.
Servicio + Calidad: SERVQUAL
Tal y como se refleja en su nombre, este indicador mide tanto el servicio, como la calidad de tu negocio. Fue desarrollado por Valerie Zeithaml en 1990 (Delivering Quality Service) y aún se considera el método más usado para medir la calidad del servicio.
Los resultados surgen a partir de que los clientes califican tu servicio en comparación con sus expectativas, con base en 5 elementos o preguntas a responder (RATER):
- Confiabilidad (Reliability). Habilidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa.
- Garantía (Assurance). Nivel de conocimiento y cortesía de los empleados, y hasta qué punto generan confianza y seguridad.
- Tangibles. Su apariencia; por ejemplo, del sitio web, el equipo y los empleados, el local, entre otros.
- Empatía (Empathy). En qué medida los empleados toman acción y prestan atención individual.
- Capacidad de respuesta (Responsiveness). Qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.
Los factores son evaluados con una escala de 7 puntos que va desde “muy en desacuerdo”, hasta “muy de acuerdo”. Las diferencias que resultan de la comparación indican en qué medida las expectativas de tus clientes se desvían del servicio que realmente ofreces.
Los empleados también son importantes
Cuando hablamos de servicio al cliente, muchas veces nos centramos sólo en otorgar la mejor experiencia mediante un producto o servicio, sin percatarnos que parte esencial para cumplir con esta grata experiencia, es a través de nuestros colaboradores o equipo de trabajo.
Si tu personal no se encuentra motivado, satisfecho o no le gusta su trabajo, tarde o temprano se notará en el servicio que ofrece y por ende, repercutirá de una u otra manera negativa en la respuesta o calidad final.
Un cliente satisfecho y feliz es una clave para el crecimiento de todo negocio. Mediante los indicadores de servicio al cliente podrás monitorear sus dudas o reclamos y así, satisfacer sus necesidades teniendo en cuenta su opinión y experiencia.