En la pasada edición de la Expo Franquicias en la Ciudad de Guadalajara, compartí a los asistentes el tema “¿Cómo trasmitir mi Know-How?”, cuyo contenido plasmo hoy por escrito, con el objetivo de proporcionar una guía a aquellos negocios o franquicias que están en crecimiento y requieren estandarizar y documentar sus procesos de una manera efectiva.
¿Qué es el Know-How?
El Know-How, o “Saber Cómo”, es el conjunto de conocimientos y experiencias que ha acumulado una persona o personas, para realizar procesos y procedimientos operativos y comerciales, y que representan un valor y generan una ventaja. En particular, en una franquicia, es un elemento indispensable, ya que de acuerdo a la Ley de la Propiedad Industrial, en su artículo 142, la franquicia implica la licencia de una marca y la trasmisión de conocimientos técnicos.
¿Por qué medios puede trasmitirse el Know-How?
La trasmisión de conocimientos puede realizarse por medio de una o varias metodologías, entre las que podemos incluir:
- Capacitaciones
- Manuales
- Contratos
- Asesoría Financiera
- Asistencia técnica
- Sistemas de Software y Bases de datos
Todo dependerá del modelo de negocio y la complejidad del Know-How a trasmitir, aunque siempre será recomendable utilizar todos los medios necesarios para una adecuada transferencia de conocimiento.
¿Cómo estructuro mi Know-How para su trasmisión?
Como en todo proyecto, lo primero que debemos hacer, es una planeación estratégica, para identificar las necesidades, definir el conocimiento a trasmitir y los objetivos, analizar riesgos y programar las acciones necesarias para la trasmisión del Know-How.
En primer lugar, debemos considerar la experiencia de nuestro cliente final, ya que nuestro enfoque debe estar en satisfacer sus requerimientos. El reto de este análisis es hacerlo con objetividad. Las encuestas y sondeos de mercado pueden ser herramientas de utilidad.
Un excelente instrumento de planeación y análisis, es el FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), ya que permite conocer el perfil de operación, establecer un diagnóstico objetivo y diseñar e implementar estrategias para mejorar la competitividad. El FODA es situacional, esto es, debemos plantearlo en base a las condiciones del momento, y los objetivos planteados para el crecimiento y expansión. Una vez realizado el listado FODA, debemos categorizar por importancia e impacto, y generar estrategias para maximizar Fortalezas y Oportunidades, así como para transformar Debilidades en Fortalezas y Amenazas en Oportunidades. De manera natural, llegaremos a la definición de objetivos concretos.
Otras herramientas valiosas son el Benchmarking y análisis de la competencia, que nos permitirán compararnos contra los líderes de nuestra industria y mantenernos actualizados, buscando generar diferenciadores significativos.
Como siguiente paso, tenemos que enumerar todos nuestros procesos, desde la apertura hasta el cierre, considerando todas nuestras actividades. Es probable que algunos procesos -o bastantes- estén ya estandarizados, y que otros requieran ajustes, o necesiten definirse.
El resultado de estos análisis nos debe llevar a generar el esquema bajo el cual documentaremos el Know-How, a determinar a los responsables de cada proceso, la forma de trasmisión y las actividades próximas para completar la documentación. Las franquicias también deberán determinar qué procesos realizará el franquiciatario, y qué procesos conservará siempre el franquiciante, e incluir los procesos de soporte y asistencia que, una vez constituidos como sistema de franquicias, deberá otorgar el franquiciante.
Manuales: herramienta para trasmitir el Know-How
En el diccionario de la Real Academia Española, “Manual” tiene 2 acepciones: como sustantivo, significa “libro en el que se compendia lo más sustancial de una materia”, y como adjetivo significa “ligero y fácil de manejar, fácil de entender”. Ambas son válidas para el propósito de documentar procesos. Al elaborar un manual, se debe tener en cuenta el usuario final del mismo, ya que el lenguaje debe estar enfocado a atraer y comunicar efectivamente al lector, pero manteniendo la esencia del concepto que plasma. Por ejemplo, una empresa de soluciones tecnológicas cuyo mercado meta son los jóvenes, desarrollará sus manuales internos manteniendo una jerga juvenil, hablando de tú, utilizando modismos, a diferencia de una empresa de consultoría a empresas, que sin duda utilizará un lenguaje formal y sobrio. También la imagen de la marca (colores, tipografía, símbolos, etc.) debe permearse a los manuales.
Cada manual presenta la información de lo general a lo particular. Los procesos deben explicarse a detalle, indicando los participantes y secuencia de pasos. Se recomienda dejar en anexos los formatos de apoyo y los documentos que frecuentemente son susceptibles de cambios.
Aunque los empresarios y empleados son los expertos en el negocio, se recomienda que los manuales los realicen expertos en documentación, ya que el tiempo de los primeros es más valioso si lo dedican a las actividades de su negocio, el trabajo podrá hacerse en plazos menores –ya que habrá personas dedicadas a ello-, se pierde la “ceguera de taller” y se emplea metodología y tecnología apropiada, además de que cada manual lo realiza la persona con el perfil del área de la materia (Recursos Humanos, Construcción, Imagen, etc.). Hacer un manual no es solamente transcribir texto, implica observación, análisis, identificación de procesos y recursos, organización y estructuración de la información, pero sobre todo, capacidad de comunicación.
Los manuales pueden presentarse en formato impreso o digital, todo dependerá de quién, cómo y dónde los utilizará.
La función de los manuales es mantener la estandarización de la operación, siguiendo un método en los procesos, además de ser la fuente de consulta para dudas e incidentes. Un buen manual facilitará la labor de cada empleado y mejorará la eficiencia de toda la empresa, mas no debemos olvidar que los manuales no son la única forma de trasmitir el Know-How, estos deben apoyarse con otros medios adicionales, como los ya mencionados al inicio del presente artículo.